爱华网“在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客户服务中最重要的资源。”这也是波特曼丽嘉处理一切员工事务的精髓之所在。 文/许金晶 本刊记者 在其他商业组织一样，上海波特曼丽嘉酒店并不讳言其经营的最终目标是不断赢利，然而波特曼丽嘉深信，公司不断赢利的基础来自于高的顾客满意度，而顾客满意度又建立在员工满意度的基础之上。因此，在酒店对员工承诺的第一条写着：“在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务中最重要的资源。”这也是波特曼丽嘉处理一切员工事务的精髓之所在。 正是在这种理念的指引下，这家五星级酒店的员工满意度多年保持在95%之上，并且多次蝉联“亚洲最佳雇主”的称号。 QSP测试：人尽其才的必经程序
波特曼丽嘉在保持高员工满意度的同时，其员工流失率在业内也是最低的。在波特曼丽嘉看来，留住员工、让员工满意的工作实际上从招聘就开始了。 在酒店行业里，丽嘉的招聘条件是出了名的严谨。它选用的员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与丽嘉文化相符合。只有同时具备了这两方面，员工才会真正找到归属感。 为了达到招聘的这一目标，每一位进入波特曼丽嘉的员工在经过最初的一轮面试之后都必须做QSP（Quality Select Process 质量选拔程序）测试，衡量这些应聘者的价值观和态度与公司是否契合，然后才有资格会见部门总监，进入下一轮的专业面试。 QSP测试目前已经被运用到波特曼丽嘉员工评估的各个方面。波特曼丽嘉的QSP按级别分有一般员工、管理级（主管、领班）、经理级、总监级（行政人员）。因为酒店的销售人员非常关键，针对销售，他们还有另外一套QSP。每套QSP有50～60个题目，涉及10～11个不同方面，分别测试应聘者的学习能力、是否有服务意识和能力、处理突发事件的能力、沟通能力、工作安排能力和与别人建立关系的能力等。 每一套QSP会根据部门、级别的不同而有各自的内容和侧重点。例如，销售经理就需要有良好的沟通和表达能力；但如果是后台领班的话，考察的重点就是组织能力和帮助员工发展的能力。 设计题目的时候，丽嘉集团统计了当时全球丽嘉酒店的所有员工，对他们进行调查测试。虽然每一个问题都没有标准答案，但是统计出来的成绩还是按照不同的部门和级别被归纳成不同的档次：表现很好的员工被归为一档，表现不是很好的员工被归为另外一档，中间就出现一个范围，他们通过系统把范围量化。比如说涉及到10个方面的问题，那么就会有10个点，分别从1～5来评分，然后根据分值形成曲线。 “主考官们”也根据应聘者的回答做相应的评分，最后形成一个曲线图。这个曲线图将和作为标准的参考图相对照，人力资源部会选择其中三个特别相关的点，一定要接近、甚至达到这个点才算是通过这轮测试。 通过QSP测试，波特曼丽嘉有效地做到了“人尽其才”，这为高员工满意度打下了一个坚实的基础。 保证充足的培训时间 波特曼丽嘉让员工感到满意的另一个重要方面，正是酒店为他们未来的职业发展考虑，让员工看到自己光明的前景。 波特曼丽嘉在员工职业发展上的首要措施就是保证他们充足的培训时间。波特曼丽嘉的员工基本守则里有一条是：所有员工都必须圆满完成其工作岗位的年度培训课程。酒店拥有一套非常全面、完善的培训体系，保证每一个员工一年有150个小时左右的培训时间。这一数字超过了任何其他的“亚洲最佳雇主”。 对于新员工，酒店首先进行为期两天的入职培训，主要介绍丽嘉的历史、企业文化和经营理念。进入各个部门之后，则是为期三个月的培训，根据不同的岗位需要依照详细的清单完成。在员工加入酒店21天以后，培训部会听取他们的反馈，相应调整培训计划并进一步强调公司理念。事实上，不仅与新员工就培训方案有所交流，酒店还会定期发出一些培训需求的咨询，根据员工的整体需要做出有关的课程安排。 在技能方面，每个部门都有自己的培训师，一般是由对培训工作有兴趣也有天赋的老员工担任。他们在人力资源部的指导下学习培训方法，并被授予相应的资格去培训部门的其他员工。在知识方面，酒店会定期开设课程，包括领导力、沟通技巧、企业管理等等，员工如果到了一定级别或是有兴趣都可以参加。有些员工还会要求去外面读书，只要是与工作有关的课程，如旅游、英语、计算机等，酒店就会替他支付继续深造的费用。 每个月各种培训课程都会贴在人事部的告示栏里，以供员工自由选择，同时酒店还鼓励员工跨职务、跨部门参加培训，比如人力资源部有人去上烹饪班，餐饮部的员工可以去销售部学习。这样既增强了部门间的联系，又增加了员工技能，为他未来的职业发展提供了更多的选择。 尽量选拔内部人才 在领班、主管、经理这一级别上，波特曼丽嘉几乎从来不考虑外聘，而是选择内部提拔。每年都有超过100位员工可以在原来的岗位上得到提升。本地员工也有机会取代较高位置的外籍员工，目前宴会厅总监、餐饮部副总监等重要职位都是由本地员工担任的。管理层对自己培养的员工寄望很高，并且认为让他们看到职业发展的前景，不仅有助于在工作中产生更大的动力，还能够给其家庭以信心并获得支持。 对员工的提拔一般根据每半年进行一次的员工评议来考量。部门负责人会就其工作表现和水准作出评价，同事们也会提出各自的意见，有些职位还需进行技能考核。不过这些都只是人力资源部参考的因素，很关键的一点是人力资源部会派专人和员工沟通，看他本人是不是有上进的要求。 即使对那些一时表现不好的员工，人力资源部也会仔细探求背后的原因：看看是因为最近家中有事使他无心工作，还是由于知识技能的缺乏导致他无法胜任工作，抑或是他主观上就不愿意做这个工作。经过客观的原因分析后，人力资源部再分别有针对性地采取措施加以解决。 波特曼丽嘉的文化要求酒店尊重、关怀每位员工，但无疑也期望他们都能够达到酒店要求的高水准，并做出最好的贡献。员工在举止、行事上出现偏差时，酒店首先不会责备他，而是向他明确酒店标准并引导他改正。如果有需要，还可以为他调换工作岗位。总之，在波特曼丽嘉，员工有很多机会去改进自己的工作。
