爱华网改革开放以来，我国的导游队伍不断壮大，截至2006年1月，全国31个地区登记在册导游员人数合计271970人。仅从2004年底到2006年初，我国导游员人数增幅就达25.13%，增长速度很快。在这大量的新生力量中，虽然不乏大专院校毕业生，但就业前他们基本上没有太多的导游服务实践，距游客的要求还有较大的距离，有的虽然具备所要求的语言能力，但在职业道德、知识结构、业务水平、服务技能等方面还不合要求。此外，还有极少部分导游员因政治素质不高，有较严重的“一切向钱看”的思想意识。还有些导游员条件不够，也滥竽充数，有损我国导游员的对外形象。因此，整治导游队伍，提高导游员的综合素质，培养合格的导游人才，是我国旅游业发展的当务之急。一、导游员应具备的综合素质
1．高尚的思想道德素质导游服务是一种特殊服务行业，导游员作为国家和地区形象的代表，其一言一行、一举一动都代表着我们国家的文化水平和精神风貌，因此，导游员应该具备高尚的品德，必须深刻认识本职工作的性质，树立为旅游业的发展多作贡献的信念；导游员应树立远大理想，将个人抱负与事业的成功紧密联系起来，立足本职工作，尽职敬业，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中，热情地为游客提供优质服务。建立一支具有良好职业道德、爱岗敬业的高素质的导游队伍是我国旅游业健康发展的客观要求。2．良好的心理素质旅游者因各自的文化背景、生活经历、社会地位不同，他们的兴趣、爱好、需要也各不相同。这就要求导游员尤其应具备健康的心理、敏锐的观察力、稳定的注意力和较好的心理承受力。导游员一年中很大部分时间在外带团，往往承担着很大的精神压力，具有良好的心理素质尤为重要。导游员应既善于交际又能够节制，既能融洽与旅游者之间的情感又能及时与同事进行沟通，使各方面协调一致，顺利出色地完成旅游接待任务。| http://www.aihuau.com/darticle3/list.asp?id=155340|393．较强的业务素质导游员较强的业务素质具体体现在丰富的导游基础知识和高超的导游服务技能两个方面。实践证明，丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游人员的知识面越广、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色、不同凡响，就会在更大程度上满足游客的要求，从而使游客满意。导游员高超的导游技能主要体现在导游人员与同事协作共事，与游客成为伙伴，使旅游生活愉快的带团技能；根据旅游接待计划和实情，巧妙、合理地安排参观游览活动的技能；触景生情、随机应变，进行生动精彩的导游讲解的技能；沉着、果断地处理意外事故的应急技能；合情、合理、合法地处理各种问题和旅游投诉的技能等。导游人员的服务技能与他的工作能力和掌握的知识有很大的关系，需要在实践中培养和发展。二、我国导游员素质不高的主要原因1．导游员自身的素质不高目前导游准入门槛不高，只要具备高中学历的人就可以参加全国导游员资格证考试。每年报考导游考试的人数虽然与日俱增，层次却良莠不齐。即使一部分人考取了导游资格证书，但是受文化水平限制，许多导游员业务知识不精，知识面较窄，知识结构和讲解服务水平达不到游客的期望，这种低要求的行业准入制度造成导游队伍整体素质偏低。2．只用不“养”的用人机制目前在我国很多地区除了一些实力、规模较大的旅行社拥有固定的专职导游员外，更多的旅行社不再“养”导游，不注重导游人才的储备工作，而是在旅游旺季时四处“划拉”导游，甚至出现“黑导”现象，而这些无固定单位、无固定收入的“散兵游勇”，哪里有旅游团哪里接，根本不注重自身知识和能力方面的提高，这样势必造成导游服务质量得不到保证。3．导游员收入不稳定一方面，导游员基本没有什么社会福利保障，相当一部分导游并没有把导游工作作为一项事业来做，而是只想抓住每一次带团的机会尽快赚钱。另一方面，目前我国导游员的收入主要由基本工资、带团津贴、小费和回扣构成，其中基本工资很少甚至没有。有的旅行社不仅不给导游员工资，反而向导游员收取带团人头费。这种不合理的收入结构是造成以回扣为主体的导游薪金制度的主要根源，导游员一门心思引导游客频繁出入各类商店、商场购物。据统计，在近几年的导游服务投诉中，不少于80%属于这一类。这种状况直接导致了导游低素质服务，使国家旅游企业、游客都受到了损失，严重扰乱了旅游市场的秩序，影响我国旅游业的健康发展。4．导游员等级与职称制度脱节我国导游员按技术等级划分，分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员四个级别。从导游等级结构来看，导游队伍持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%；中级、高级、特级导游员仅占3.7%，其中特级导游员全国只有27人。由此可以看出我国导游队伍等级结构不合理的问题非常突出。造成这种现象的一个原因就是导游员的等级制度与我国现行的专业技术任职资格等级制度严重脱节。在旅行社，初级导游员和中级导游员是工资没有差别，收入完全依据个人带团的次数和佣金、小费来确定。这种制度就限制了导游员晋级的愿望和热情。三、提高导游员综合素质的对策1．建立合理的薪金制度建立合理的薪金制度是提高导游员综合素质的一个重要措施。首先，要采取措施杜绝旅行社之间恶性削价竞争的不良现象，规范旅游市场秩序。一方面要制定单项旅游产品和服务的最低价格和最高价格，并向社会公布，以防止恶性削价竞争的出现；另一方面旅游行政管理部门要加强监督管理，对采取恶性削价竞争的旅行社或个人采取严厉的处罚措施。其次，要建立合理的导游人事管理制度。旅行社对人事管理隶属于本企业的导游员要建立合理的工资结构，并建立导游员的社会保险体系，使导游员在患病、生育、工伤和退休时能够依法从企业和政府获得帮助，免除导游后顾之忧；对旺季使用的兼职导游，要合理支付与其劳动相称的带团津贴，激励导游员努力提高导游服务质量。再次，要实行公对公的佣金制度。旅游企业之间要签订合理的佣金收授办法，游客消费的回扣按商定比例直接返还旅行社，旅行社再按一定比例发给导游员和其他相关人员。通过合理的薪金制度，通过合理的用人机制，真正实现我国劳动分配原则，使导游员在合理的保障的前提下能够把导游工作当作一种需要高素质与技能的事业来追求。2．加强导游员的培训工作目前很多旅行社的导游员存在入门前死抱书本，入门后抛弃书本的现象，对知识的汲取局限于表层认识，这样就很难胜任工作。因此旅行社不仅要招聘合格的导游员，还要加强对导游员的培训工作，要对导游员采取在岗培训，知识更新的措施。首先，旅行社要制定完整的年度培训工作，定期为员工举办业务培训。尤其可以利用当地旅游淡季，采取企业内部管理人员或聘请行业专家等方式对导游员进行导游服务道德、服务思想、服务知识、服务技能等方面的培训工作，通过不断学习来培养、提高导游员的综合素质。其次，当地旅游行政管理部门也要从宏观角度加强导游员的培训工作。旅游行政管理部门可以按照旅游企业从业人员的素质、等级等分门别类地安排培训时间、培训内容，以此提高当地导游员的整体服务水平和质量。最后，还要坚持培训、考试与管理相结合，培训、考试服务于管理的原则。旅游行政管理部门要与旅游企业加强沟通与合作，通过培训、考试，解决导游管理中出现的问题，促进行业管理水平的提高，整体提高导游员的业务素质。3．建立健全导游年审制度前面提到由于我国目前导游准入门槛不高造成了导游队伍整体素质偏低的问题，因此在提高行业准入门槛的同时可以通过建立健全导游年审制度来弥补其漏洞，提高导游服务水平和质量。也就是说，虽然每年有很多人通过了导游资格证的考试，但其综合素质仍然不高。通过导游年审制度，可以在全面了解导游员一年来从事导游业务的基本情况的基础上，制定相应的管理制度，落实各级导游员的培训、考核的内容和方式，并将考核结果记录在其业务档案上，并与其工资挂钩，从而促使导游员自觉加强学习，不断提高其综合素质。此外，旅游行政部门还要采取措施提高导游员对行业的认识，通过将导游员等级与我国现行的专业技术任职资格等级制度挂钩，将导游员的等级制度落在实处，切实调动导游员参评的积极性，提高中高级导游员的比例，以保证导游队伍的稳定及人员素质的提高。4．加强导游员的整体管理旅游行政管理部门可以通过旅游企业，通过导游计分制度和IC卡制度，加强对各自专职导游员的管理，及时掌握这些导游员的状况，有的放矢地进行监督和管理。对于社会上兼职导游的管理，旅游行政管理部门也要加大管理力度，讲究方法，强调效果。目前很多地区为了更好地规范旅游市场的秩序，针对数量不菲的兼职导游专门成立了导游服务公司。凡是考取导游资格证的人员都要在导游服务公司登记，接受导游服务公司的管理。导游服务公司要为每位登记导游员建立业务档案，承担起对这部分导游员的日常管理、教育培训等管理责任。有的地区导游服务公司管理非常规范，如实行“一证二书三单”政策，即导游证、接待书、意见反馈单；加强信息化管理，建立便捷的网络系统，通过网站或移动通讯公司随时向导游发布有关通知和信息，等等。这些管理方式和方法都值得我们学习和借鉴。参考文献：1．王连义．怎样做好导游工作.中国旅游出版社2．李平．新时期导游管理体制改革相关问题的思考.改革与战略，2004（9）3．欧阳莉．导游素质论及管理对策.湖南社会科学，2005（6）4．张金霞．关于导游的薪酬制度改革路径的探讨.集团经济研究，2006（1）
