家庭美容院如何经营 如何通过服务成功经营美容院?



  经营产品品牌,你可以用75%的时间、金钱和精力来影响顾客而只用25%应对剩下的一切。而经营服务品牌你必须用至少50%时间、金钱来影响自己的员工。优先权正好相反,产品品牌以顾客为先,而服务品牌则以自身员工为先。要想使品牌服务有效,必须教会员工亲历他们服务的品牌,因为对顾客而言,代表品牌的人就是品牌。如果员工表现不当,品牌与顾客之间的关系就会崩溃。

  下面为大家讲个某泰国酒店如何留住顾客的案例,同是服务行业,他们的作法好比一面镜子,也许会启发我们的思路。

  于先生因公出差泰国,曾下榻东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务给他留下了深刻印象。而第二次入住时的几个细节,更使他对饭店的好感迅速升级。这天早晨,他刚走出房门准备用餐,楼层服务生恭敬地问道:"于先生是要用早餐吗?"于先生很奇怪,反问:"你怎么知道我姓于?"服务生说:"我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。"这令于先生大吃一惊,因为往返世界各地,入住无数酒店,这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯来到餐厅,刚出电梯,餐厅服务生就说:"于先生,里面请。"于先生更加疑惑:"你知道我姓于?"服务生答:"上面电话刚刚下来,说您已经下楼了。"如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚进餐厅,服务小姐微笑着问:"于先生还要老位子吗?"于先生的惊讶再次升级,心想"尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也是一年前了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?"看到于先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说:"我刚刚查过记录,您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。"于先生听后兴奋地说:"老位子!老位子!"服务小姐接着问:"老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?"现在于先生已经不再惊讶了:"老菜单,就要老菜单!"这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

  后来由于业务调整,于先生3年没有去泰国。生日这天,他却突然收到一封东方饭店发来的贺卡,里面还附了一封短信:"亲爱的于先生,您已经3年没有光顾东方饭店了,我们全体人员非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。"于先生当时非常感动,发誓如果再去泰国,一定住在东方饭店,而且要说服所有去泰国的朋友也像他一样选择东方。一封贴着六元邮票的信,就这样买到了顾客的一颗心--这就是客户关系管理的魔力。

  市场营销学告诉我们,争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,在利润贡献方面,老顾客更是新顾客的16倍。美容院利润最简单的描述就是"收入减去成本",那么留住老顾客就会使利润提高,增强美容院在市场中的竞争能力。现在,客户关系管理观念已被普遍接受,而且相当一部分美容院都已建立了自己的客户关系管理系统,但大多数的客户关系管理还处在起步阶段,有的仅仅是上马一套软件系统,并没有认真思考如何贯彻执行。

  所以要做到服务品牌化。我们必须要注意3个要点:

  一、 规范化:

  我们提倡服务要规范化,规范化就是要求我们服务流程连贯化,标准化,责任清晰化。美容行业虽是服务行业,但纵观之下,体现出来的服务内涵究竟如何?传统的美容服务行业中,美容师看重的是利益提成,推销产品,美容院老板看重的是商品销售利润,让美容师重视推销而忽视了行业的本质,这根本谈不上是服务。我经常去跟美容院做培训,看到很多美容院都没有标准的流程,每个人服务方式和风格都不一样。每个店都要求做品牌,做优质服务,没有一个详细明确的标准如何谈优质服务呢!我们必须从店外接待--引领入位-前台咨询-美容服务安排-服务中-服务后再次前台咨询-送宾-3天内售后跟踪整个流程中,语言动作规范,服务标准明确,明确到引领走客人的哪个位置,倒水姿势及角度,水杯中水的容量,以及标准化语言等,所有员工都按着这个服务标准去服务,客人享受到的才是一个规范的优质的服务。

  二、细节化

 家庭美容院如何经营 如何通过服务成功经营美容院?
  美容院不仅仅是产品销售的场所,更重要的是销售服务。细节化的服务是让顾客进店后享受全面接触式安抚和情绪舒缓,这就要求每一个细节都尽量做到妥帖周到,例如:铺毛巾、盖被子、走姿和按摩的每一个动作等,都尽可能让顾客感觉很舒服。另外,情绪上的感染,例如:店里的美容师向一顾客发出"哇,你今天好漂亮!"的赞美,当第一个美容师发出时顾客感觉虚假;第二个美容师如此称赞时顾客回半信半疑;第三个美容师称赞时顾客便相信了;心情自然高兴。这种好情绪使体内分泌荷尔蒙,让皮肤处于最佳吸收状态,并散发出迷人的魅力,这远远大于疗效。如果我们的细节服务周到,你说她要护理品会到别家去买吗?

  三、 全员化

  现在很多美容院都担心员工流失的问题,因为员工流失不仅仅是个人的问题,是顾客流失的关键所在,很多美容师都拥有自己的顾客群,员工走同时也会带走顾客,这个问题让我们老板们都非常恼火。其实我们上面说了员工规范化,而只有我们全体员工严格按照规范的流程,优质的服务去接待顾客,那么我们的服务就形成了一个标准,一个表识,一个动作,形成了一个品牌,而不是个人的品牌,从而也不会随着某个人的流失而经营受损,这就是服务全员化。

  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/76712.html

更多阅读

如何开一家成功的熟食店 开熟食店需要什么设备

如何开一家成功的熟食店——简介虽然说餐饮行业始终是不败的黄金产业,然而如今经营的人已经非常的多,导致行业的竞争非常的激烈,一有不慎,就有可能走向了失败,那么应该如何经营,才能够开一家成功的熟食店呢?如何开一家成功的熟食店——工

家庭主妇如何省钱? 韩国主妇省钱绝招

家庭主妇如何省钱?创业成功网省钱秘籍教你如何省钱: “一家五口人,我算了一笔账,以前每月家里吃饭开销在1500左右,现在物价上涨后,我用了省钱巧招,饭菜的品种质量没下降,反而节约了不少钱。”菜价涨了,烹饪高手王阿婆开始在做菜上下工夫。家

燃气壁挂炉:如何通过服务打造品牌

根据数据,2010年中国壁挂炉市场整体销量为65万台,其中国产产品485000台(占75%),欧洲原装145000台(占22%),韩国原装20000台(占3%),国产产品占有率肯定继续上升。保守估计,今年全国壁挂炉销量将突破100万台。壁挂炉迅猛发展,厂家众多,品牌突破500

踏上成功路下载 新晋经销商,如何踏上成功的快车?

  新进经销商是指以前没有从事过食品行业或以前是食品企业或经销商的销售人员经过一段时间锻炼和积累转型做老板的的创业型经销商,他们的诞生是食品行业发展进步的产物,   本文所指的经销商是指由销售人员转型自己做老板的创业

声明:《家庭美容院如何经营 如何通过服务成功经营美容院?》为网友缥缈孤鸿影分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除