客户就是上帝 让空姐湿身的客户不是“上帝”!



     日前,一名空姐发微博称其所在航班因天气原因延误,乘客把三杯开水泼在她身上。该网友发微博说:“其实,我不适合当乘务员,我没忍住,还是哭了。我好想妈妈。”航空公司由于天气或者其它方面的原因致使航班延误,导致乘客滞留机场并公开辱骂、责难工作人员的事情,在之前的媒体报道中也是屡见不鲜。

  此种情形下,乘客难免内心焦燥不安,情绪失控之下做出一些出格的事情来,虽属行为不端但似乎也还可以得到理解。但这种为了泄一己私愤而向空姐身上泼开水的行为,则已经完全超越了道德考量的范畴,涉及到侵害他人身体而触犯法律了。

  顾客是上帝?谭老师表示,上帝看不见,摸不着,太虚幻,所以说顾客不是上帝,顾客就是人,都是普通的人。要将顾客放在一个对等的平台来对待,而不是顾客高高在上,企业要低低在下,这也是不对的。顾客就是上帝,是一种观念,一种了解顾客心理、行为的思维方式,而不仅仅是落在口头上的宣传口号。

  空姐有义务在乘客登上飞机的那一刻起,随时做到笑脸相迎并提供热情周到的服务,从而让乘客感受到宾至如归般良好体验的同时,也可以体现自己的服务精神和职业风范。而乘客在享受到了空姐所提供的优质服务之后,也应该心存感激,并通过提出表扬等适当方式表达自己的谢意。但让人诧异的是,在这起事件中,我们只看到了作为消费者的乘客所表现出的骄横跋扈和蛮不讲理,以及航空公司空姐的再三忍让与委曲求全。

  客观而言,空姐与飞机上的乘客之间,属于服务与被服务的关系。虽然说乘客是空姐服务的对象,但这也绝不意味着,乘客对于服务人员就拥有做出某些逾矩行为的权利。应该说,乘客与空姐二者只是由于社会分工的不同,而在各自所服务领域做出自己的贡献,但在人格上却是完全平等的。

 客户就是上帝 让空姐湿身的客户不是“上帝”!
  无可否认,在当今竞争激烈的市场经济环境下,企业要想求得生存与发展的空间,那么良好的服务水平至关重要。特别是在服务行业里,“顾客至上”已经成为最起码的要求。但这并不代表顾客的一切要求都是对的,这里面还有个最重要的前提,那就是服务方与被服务方,两者之间必须是互相尊重、以礼相待的,说到底,即顾客也需要讲“公德”。

  反过来说,如果一味迁就、无条件顺从顾客,让员工在损害自己人格尊严的情形下去换取顾客的满意,这就违背了相互平等、相互尊重的原则。此外,置身于这起“泼水门”事件中的航空公司,作为这名“被伤害”空姐的“娘家人”,理应在这种时候发出自己的声音,以此维护自家员工的合法权益。可惜的是,至今为止这种情形还没有出现。

  在经济多元化的背景下,很多人把金钱、身份、声望作为衡量一个人社会地位的标准,特别是对于从事服务行业的人员,往往会加以选择性地区别对待。但这不过是我们还没有真正意识到,其实每个人都是服务人员,只是服务的对象不同罢了,真的没必要把自己凌驾于他人之上。

  “一切以客户为中心”,“消费者就是上帝”,类似这样的口号和企业理念我们听得太多。暂且不说真正能做到以客户需求为原点的企业有多少,单就这之间的理解就有不少盲目和偏差的成分。

  谭小芳老师认为,这些口号是响亮的,也是很多企业客户管理的指导思想,但在实际行动中却缺乏可操作性:领导会在大会、小会上强调客户管理重要性,但是一些员工却有苦难言,销售人员必须把客户的钱挣回来,而不是把商品送给我们尊敬的“上帝”,服务人员也不可能满足每一个客户的特殊需求,任何一个公司都不可能做到满足任何一个客户的特殊需求,因为企业毕竟不是福利机构,要计算投入产出,否则企业就玩完了,当然做秀的时候另当别论——因为即使最优秀的企业也会出现客户服务的疏漏!

  客户是上帝,是做销售的人最熟悉的一句话,走进大大小小的商店企业,都可以看到这句话。还有延伸版:第一客户永远是对的,第二客户如果有错误,前参看第一条。于是乎大家就真的认为客户是上帝了。客户真的是上帝吗?这句话最早来源于沃尔玛,这是一个弥天大谎,是欺骗迷惑消费者的教条,目的是迷惑中国的竞争对手。为什么说客户不是上帝?

  1.客户是享受服务的,对你是有要求,有期望,甚至有牢骚,抱怨,投诉的;而上帝是无私的,是给予的,是造物主。

  2.客户是个性化的,多样化的;而上帝是唯一的,一成不变的。

  3.客户是按照双方的游戏规则来执行的,而上帝是遵守自然的规则,不以他人的意志为转移的。

  所以说,“说的比唱的好听”的企业,(也不仅仅局限于企业)顾客也不要认为是“服务”最好的企业,就算“服务”最好,那也是羊毛出在羊身上的营销伎俩而已。

  只有处于一个平等的平台之上,顾客才会得到来自内心的尊重。企业对员工、对客户都一样,如果一个消费者感觉到这个公司对员工非常苛刻,没有人文关怀,我想,这样的企业对消费者又能好到哪里去?

  员工不是上帝,那么,顾客也不应该是上帝。从营销、社会学观点来看,我们都是相互依存在这个社会上,不要因为是顾客就要高人一等,我们也仅仅是社会各个不同身份的人在不同地点、时间的转换。将心比心,也是常说的同理心。

  沃尔玛说:顾客永远是对的,并不代表沃尔玛毫无原则一味迁就顾客;也不见得就是在卖场就一大推营业员围着一位顾客转。沃尔玛所说的“顾客永远是对的”,在很大程度上体现在“人文的关怀、人性的尊重”,比如宽松的购物环境,齐全的商品品种、合理的价格、免费送货等等。而不是,顾客偷东西也不管,损坏商品也不闻不问,这绝对不是沃尔玛的“顾客永远是对的”的合理解释和推导。

  所以,谭小芳老师认为,客户就是客户,是有意识形态的,有情感的,而上帝是崇高的,唯一的,永恒的,所以说客户不是上帝。我们请看下面的案例:

  这是一个发生在美国的故事,美国西南航空公司的一名空姐,在给乘客端咖啡时,因为飞机气流颠簸造成身体失衡,不小心把咖啡溅到了一名男乘客的西装上,这个乘客立刻暴跳如雷,并把空姐猛地推到在走道上,造成空姐的脸部被椅子划伤,空姐起来继续向乘客道歉,这名乘客却不接受,反而继续破口大骂,其行径甚至受到了其他乘客的指责。

  这时,正在随飞机出勤的公司总裁,大名鼎鼎的商业领袖赫伯?凯勒尔从前舱走了出来,了解了事情的详细经过之后,代表航空公司,向这位乘客道了歉,并同意以西装原价两倍的代价给予赔偿;然后他通过飞机广播,向全体乘客宣布公司的决定:公司已将这位野蛮乘客拉进黑名单,他将终身不得乘坐该公司航班,理由是,因为他侮辱了公司员工,侮辱员工等于侮辱了公司,一个被你侮辱的航空公司,应该不值得你继续乘坐……最后他强调,顾客也有不友好的,我们拒绝载乘不友好的顾客,请大家谅解……

  赫伯·凯勒尔的这个非凡举动立刻在美国引起了轰动,一时争议非常激烈,我们不去看他这样的做法究竟对还是不对,从公司员工层面来看,美国西南航空公司的空姐受到了乘客的侮辱,但却受到了公司的保护,并为她挽回了尊严。

  从故事可以看出——过度依赖客户容易导致客户随心所欲,另一方面服务提供者容易产生惰性,满足现状,不思进取。任何一个客户,都有需求的波峰和波谷,服务提供者不能在一棵树上吊死。忠实于客户,并非只忠实于现有客户。

  总之,谭小芳认为,在与客户长期的接触中,交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持个性,在处理问题的态度上,客户是上帝。但在处理问题的方法上,就要区分客户的对与错。

  

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