4s店流失客户招揽方案 4S店客户流失命门



     关于汽车的维修和保养,不同车主层次车主,其关注点各有不同。有的关心服务质量,有的关心服务价格,有的关心服务时间……不同的车主,选择维修保养的场所也不同,有的去4S店,有的去专业修理厂,有的去路边修车店……据新华信和腾讯汽车联合进行的调查报告显示,大部分车主选择维修和保养的地点一致,车主对4S店的认可主要体现在质量可靠、配件来源可靠、专业性好等方面。然而,价格原因也使得一些车主到非4S店进行维修保养,其比例高达91.9%。

  车主存异心

  目前,几乎每家4S店的售后服务都存在不同比例的客户流失的问题,且流失率逐渐攀升,客户在选择维修保养是也存在较大差异。根据调查数据来看,在选择维修保养地点时,多数车主会差异化对待车辆维修事宜,有58.1%的车主选择“关系到安全等重要备件,只去4S店或购买原厂备件,其他外观等不很重要备件哪里便宜哪里维修或购买;21.9%的车主选择去目前经常去的维修点维修或购买;6.6%的被访者听朋友或维修人员推荐;1.7%的被访者会看车辆事故地点,选择就近维修。

  除此之外,通过对调查数据进一步分析发现,随着车龄的增长,选择“去目前经常去的维修点维修或购买”的比例在逐渐增加。相比较而言,车龄越低的车主,选择差异化对待配件维修的比例越高。

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  同时,在选择维修保养地点时,不同类型的车主选择的依据也稍有差异。多数公务车和私家车车主选择差异化对待配件维修,分别占58.9%、58.3%。相比较而言,43.5%运营车辆车主更倾向于选择“去目前经常去的维修点维修或购买”,26.1%的运营车辆车主会选择“哪里便宜去哪里维修或购买”。

  业内专家指出,虽然不少车主仍抱着爱护车辆的理念忠诚于各正规4S店,但事实上,车主们对4S店“爱恨交加”:既放心这里的维修技术和服务质量,又对其高额的维修保养费用表示不解。于是,在车辆过保后,一部分车主就基于此不得不依依不舍地“疏远”4S店。

  流失的命门

  为什么不在4S店维修,而是选择普通修理厂?多数车主认为,主要是担心4S店的维修费太贵,难以担负的高额费用是车主脱离4S体系的主要原因。据调查数据显示,“价格贵”和“工时费过高”的比例分别占到了91.9%和70.6%。另外,只换不修、维修不透明、等待时间长、技师水平差方面,分别占到34.2%、31.0%、23.0、10.0%。

  的确,维修费太贵是许多车主不愿意选择4S店的一个重要原因。

  多家品牌的经销商表示,国内多半超过质保期的汽车车主会选择在4S店以外进行部分或全部保养,随着车龄越长在外部保养(非4S店保养)的比重越高。

  实际上,当一部分车主在车辆过了质保期后,出于各种各样的考虑修车时开始渐渐疏远4S店。而在这些车主逐渐转变自己养车方式的背后,正映射出4S店售后客户悄然流失的现实困惑。

  业内人士透露,从车主的角度看,维修保养服务的价格是很重要的。一般来说,一辆车使用15年的维修费用大约是车价的120%。花10万元买辆车,在之后的15年里,维修保养的费用就要12万元。这充分表明维修费用在车辆使用过程中所占的比重非同一般,所以部分车主格外看重售后维修保养的费用。

  那价格无疑是其维修保养市场命门所在,也是最为车主诟病的地方。一般而言,在价格方面,4S店要比专修店高出两到三成左右,比汽配市场高出50%到100%甚至更高,与路边店相比,更是翻番的价格。

  对于价格,不少4S店方面的人士认为,其实,现在的很多4S店,尤其是中低档车型的4S店,其利润并不像人们想象的那么高,其价格高,主要是高在零配件的成本上。

  向左或向右

  在4S店的消费者构成中,新车车主和高端车主占据了最主要的部分。而从车龄上来看,4年以下车龄的车主这种意愿更为强烈,4年以上车龄的车主表现较为冷淡。

  实际上,车龄在4年以内的车辆,在4S店做维修保养的占据了七成的比例,而这一比例在高端车中更是达八成以上。但现在一个对其相对不利的趋势是,因为价格等多方面原因,在车龄4年以上的车主中,超过半数的车主有将自己车辆的维修保养转向其他地方的意愿,这一比例随着车龄的增加而成正比增长。只是因为多种因素的限制,比如没有比4S店更为放心的选择等,才使得很多人选择了留守4S店。而一旦出现了新的合适的业态,届时4S店如果不进行主动应变,将会面临严峻的考验。

  业内人士预测,4S店经营日益艰难,“寒冰期”将来临。目前,已有4S店通过延长车辆质保期、开展免费年检活动来挽留客户,也有的通过积分等形式进行变相价格战。在这种环境下,一些经营不善的4S店会惨遭淘汰。

  

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