爱华网刚刚进入到2010年，谷歌发布自有品牌手机Nexus One的举措无疑是业内最值得关注的亮点之一。但就在谷歌手机正式发布没有几天，业内就曝出谷歌手机配销方式及技术等问题，更令人担心的是，谷歌似乎并未意识到由此带来的不利影响。
首先，谷歌推出自有品牌手机的消息在正式发布前就已经为业内和用户所期待。也许正是这种对于谷歌品牌影响力的信任，让谷歌首款手机的发布，对于谷歌来说更是意味深长。因为这款手机承载了谷歌正式进军当下竞争最为激烈的智能手机的重任，尤其是对于其Android操作系统未来的推广更具一定的代表意义。出于这些原因，谷歌应该比其他手机厂商对于首款手机投以更多的关注才是，这种关注不但在产品、性能和应用本身，服务更不容忽视。令人遗憾的是，谷歌手机发布不久竟然出现了比较低级的失误，或者说是错误。
笔者不知道谷歌究竟如何看待这款手机初所遇到的问题和带来的影响。不过从用户的抱怨看，笔者认为谷歌尽管在互联网，确切地说是在搜索市场是游刃有余的话，那么在硬件，例如智能手机领域，谷歌确实是个后来者。这点从谷歌对于用户反映问题的解决方式看可见一斑。据称，谷歌目前仅仅通过电子邮件和论坛的方式来回答和解决用户的疑问（在48小时内），对此，外界也称这对于谷歌的互联网服务尚可，但对于像智能手机类的硬件产品，这种做法的效率值得商榷，更何况有部分用户在48小时内通过电子邮件的方式也未得到谷歌的答复。更令笔者不解的是，谷歌甚至将问题推给合作伙伴T-Mobile和HTC，也许谷歌认为这款手机是HTC代工，并且贴有HTC的Logo，但谷歌是否忘记了，无论从本质（内有自己的Android操作系统，还是表面看（谷歌的Logo最大，最显眼），这应该是谷歌自己品牌的手机。这种推托的做法确实不够高明。
另外，由于在智能手机市场，谷歌是个后来者，所以与合作伙伴的良好合作和关系从某种程度上决定着谷歌手机及Android操作系统的成败。从这个角度看谷歌也应该主动承担起客服的义务和责任。鉴于Android操作系统在今年和未来会有众多的合作伙伴采用，保不齐会出现这样或那样的问题，如果谷歌像这次一样遇到问题时，先把责任推得干干净净，合作伙伴会怎样看待自己。毕竟其他厂商发布的Android操作系统手机贴的是自己的品牌，到时候遭受负面影响最大的是手机厂商和电信运营商。
当然也许谷歌并非是有意为之，确实是经验和准备（例如售后服务）不足所致。但既然问题已经出来了，就应该在最短的时间里与合作伙伴及时沟通予以最快速的响应才是，而不是今天的三方缄默不语。从这里也可以看出，谷歌在进入一个新的领域之后的经验和预判能力的不足。
如果说谷歌对于首款手机问题处理方式的延误对于合作伙伴会造成不利影响的话，对于用户的损害应该是最致命的。就像笔者上面所说的，对于一款新的手机（新的品牌、新的产品、新的应用），其首批用户的体验（包括购买、使用及售后服务）的重要性毋须多说，作为互联网的老大，谷歌不会不知道借助互联网塑造口碑营销的重要性吧。联想到以往谷歌发布新的服务和产品，造势最大的是互联网，怎么这次谷歌就忘记了呢？难道谷歌手机真的如外界所言是“虚晃一枪”吗？但推广Android操作系统和应用应该是真的吧？但要这么下去的话，谷歌付出的代价未免太高了些。
尽管谷歌第一款自有品牌手机遭遇了售后服务的问题，但据报道，谷歌德第二款手机仍然是由HTC代工，看来谷歌自有品牌手机走“贴牌”之路已经是必然，这意味着今后可能会有更多的手机厂商为谷歌代工。而随着代工厂商和品牌的增多，相应地售后服务的重要性也会日渐凸现，那谷歌能否从Nexus One出现的系列售后服务问题中得到些什么呢？与合作伙伴责权分明（包括硬件、软件和服务）当是重点。
笔者在谷歌发布Nexus One手机时，曾经评价谷歌“贴牌”的手机战略的零风险，但零风险不代表推托责任，而谷歌自己标榜的“不作恶”，也不代表善小而不为。况且客服支持这事并不小。恰恰相反，作为初涉智能手机软、硬件及服务的谷歌应该抓住每次善小而为的机会，只有这样才能把握住市场和用户，才有赶超对手的机会。
