用心对待每一位顾客 不要对顾客“太好”!



  我们常常引用世界最大的零售商沃尔玛的名言:顾客永远是对的,如果顾客错了,请参照第一条,在实际的销售过程中,就事论事的说,这是对的。但对于一个小店或者中小连锁企业而言,如果仅仅把顾客作为“上帝”或者将“顾客永远是对的”作为座右铭,是值得斟酌的,因为“服务”只是营销中的一环,不是全部,对小企业来说,摆在眼前的是生存,之后才是发展,才是品牌形象。连锁店最需要的往往不是“上帝”,而是用产异化、整体的消费者需求把握才能取得盈利和消费者的信任。仅仅将顾客作为“上帝”,去表象化一些东西,不但得不到“上帝”的垂青,相反会引来质疑和麻烦。  

  这还得从一件小事说起。

  昨天晚上去店里转了一下,恰巧碰到这样一件事:一个顾客在试耳环的时候把其中一只弄丢了,她对着店员大声着什么。我刚好到了店里,先问店员怎么回事,店员告诉我事情的来龙去脉。我转身问这位顾客,叫她回忆一下把另外一只放在哪里了。她对着我暴跳如雷:我怎么知道?我是顾客,不见了我不知道,你叫你们店里的人找啊,我都没有出去这个门,你怀疑我偷了你的耳环?  

  我此时也没有办法解释了,一连串的责问,好像都是我们的责任。我就问她:你试的时候是一对,现在剩下一只,我们是要找到这只耳环,也并没有说你偷了?她说:我不管,不见了是你们造成的,你不会看着啊。你也没有张贴告示,说不准试,不准看啊。  

  店员找遍了每一个角落就是没有,我问她在什么地方试的?有没有掉到什么地方?比如衣服上,提着的购物袋等等,她马上反击:难道你想搜我的身?

  我真的无语了。  

  此时,我实在有点控制不住情绪了,就回击到:我们现在是想找到耳环,人要为自己的行为负责,你弄不见了,难道还不配合一下找回来。再说,店里也不是只为你一个人服务,你弄到哪里去了,你都不知道?  

  她说:就是不知道。我等着你找出来,只能给你3分钟;我又没有损坏你的东西,只是不见了,我又没有出去过,肯定在店里的,你们快找吧,我要走了。  

 用心对待每一位顾客 不要对顾客“太好”!

  见到这样的情况,你再争论还有什么用吗?还要不要再做生意了?

  其实,那对耳环也值不了多少钱。最让人接受不了的是:你跟她讲道理,她弄丢了你的东西还理直气壮,全然没有一点歉疚的意思。

  我说:算了,你走吧。她说:我是顾客,你赶我走?你怎么做生意的?什么态度?  

  我承认,那时,我没有控制住自己。我对她说:尊敬的这位小姐,你还用我赶你吗,你是顾客,但你在这里买什么了?你这样的顾客,不要也罢。我做生意不用你教,对你这样的人,还说什么态度!你再不走,我叫保安请你走。  

  她可能觉得下不了台阶,咕哝了几句没听懂的话,走了 

  做零售就是这样,可以考验你的耐心和应急反应。以前也偶尔会碰到这样的顾客,但没有碰见这么离谱的。常碰到的诸如,不知道怎么试用,不问就下蛮力,弄坏了东西就说:你们的东西质量太差了;或者说:不是我弄的,本来就是坏的;你看到我弄快的吗让你哭笑不得。  

  这让我想起某天在电视上看到的一个新闻场景:大概的场面是,一个物业大门旁边有一小块空地,总有人把车临时停在那里,影响车辆的进出,门卫老大爷跟他们说:不要停在这里,影响车辆出入等等,但每天一不留神就有人过去停车,停下就不见人影,让你叫天天不应,叫地地不灵。老人没办法,苦思冥想,终于想出一招,在空地的墙上写了这样一条标语:在此停车,全家死光!  

  门卫老人说:之后,再也没有人在那停车了。

  你说,这人都怎么了,没法说。  

  顾客是上帝?  

  顾客是上帝?上帝看不见,摸不着,太虚幻,所以说顾客不是上帝,顾客就是人,都是普通的人。要将顾客放在一个对等的平台来对待,而不是顾客高高在上,企业要低低在下,这也是不对的。顾客就是上帝,是一种观念,一种了解顾客心理、行为的思维方式,而不仅仅是落在口头上的宣传口号。  

  所以说,“说的比唱的好听”的企业,(也不仅仅局限于企业)顾客也不要认为是“服务”最好的企业,就算“服务”最好,那也是羊毛出在羊身上的营销伎俩而已。  

  看过那些今年3.15晚会报道的“亲情营销”的神水和神床没有?他们的服务有多好啊?简直就是比对待自己的亲爹、亲娘还要好百倍,可惜,在这层“服务”的外衣之下,“顾客是上帝”的糖衣炮弹包裹之下,顾客真正得到了什么?  

  只有处于一个平等的平台之上,顾客才会得到来自内心的尊重。企业对员工、对客户都一样,如果一个消费者感觉到这个公司对员工非常苛刻,没有人文关怀,我想,这样的企业对消费者又能好到哪里去?  

  员工不是上帝,那么,顾客也不应该是上帝。从营销、社会学观点来看,我们都是相互依存在这个社会上,不要因为是顾客就要高人一等,我们也仅仅是社会各个不同身份的人在不同地点、时间的转换。将心比心,也是常说的同理心。 |!---page split---|    怎么看待“服务”  

  “服务”是现在零售业说的最多的词汇。但往往被狭隘的理解了,上面说到的:顾客永远是对的,其实在很大程度上在误导零售行业和零售从业人员。谁的服务最好?是餐饮店还是五星级酒店?(你见过哪个外资五星级酒店围着你热情洋溢的?)都不是。是那些打着服务,亲情营销的骗子公司,皮包公司,他们的“服务”是一流的,让你成为售前和售中过程中的“上帝”,但之后呢,可能会让你掉进“十八层地狱”。其实,又何止骗子公司呢。  

  因此,“服务”不是越热情越好,越“无孔不入”越好。沃尔玛说:顾客永远是对的,并不代表沃尔玛毫无原则一味迁就顾客;也不见得就是在卖场就一大推营业员围着一位顾客转。沃尔玛所说的“顾客永远是对的”,在很大程度上体现在“人文的关怀、人性的尊重”,比如宽松的购物环境,齐全的商品品种、合理的价格、免费送货等等。而不是,顾客偷东西也不管,损坏商品也不闻不问,这绝对不是沃尔玛的“顾客永远是对的”的合理解释和推导。

  好服务带来好销量的“幻想”  

  有人说,零售业好服务就能带来好的业绩和销量,是不是呢?以笔者的经验,未必。还是举例说明。以前在做销售的时候,碰到了这样一位小店老板,此人销售能力很强,为人热情,也能说会道。每次有客人到店,不管熟不熟,反正是夸赞得人家“完美无缺”,热情得人家成了“上帝”,她的宗旨是:除非不进我的店,否则必定让她掏腰包。  

  说实在话,一次、两次之后,就感觉到很可怕了,不买不好;买了自己又觉得浪费,必竟是在“盛情”之下才买的,未必用得着,或者未必自己很满意。但实在是盛情难却,怕伤害到这么热情和“服务”完美的人。最后,大家去了一、两次之后,就不敢再去了,因为怕盛情难却啊,去了必定就要买东西,人家也怕啊,很为难,最好的办法就是:不去那里了。

  好服务,尤其是“过度”的服务,只会让人紧张,不自在,不自由,觉得受到了“骚扰”。也就是常说的:“100+1”和“100-1”都等于零,增一分和减一分,都与服务初衷差之千里。  

  有时候,“过度服务”和“过度管理”联系到了一起,想流水线一样,职业的微笑,严格的流程,这些对顾客的购买实际上用处不大。本来购物就是一种放松和休闲,一上来一堆人,也并非产生好的销量。  

  不要对顾客“太好”  

  笔者知道,这个话题肯定会有人骂了,但中国的网络还是很开放的,可以畅所欲言,笔者说“不要对顾客太好”主要是基于以一种长远的战略眼光来看待服务和服务行业。所以不怕“抛砖”,笔者自己来“抛砖”,希望能“引玉”。  

  多年前,在一次促销总结交流会上,各位促销主管总结啤酒促销小姐的工作:何为优秀的啤酒促销小姐?大家各抒己见:长的漂亮、促销技巧、有耐心、吃苦耐劳、守纪律、大方得体、熟知产品知识、善于沟通、察言观色等等,这些当然都没错,但决定促销小姐业绩最核心是这些吗?其中一位主管说了一句话,我至今记忆犹新,他说:最关键的是素质是,搞定那帮“臭男人”!  

  在当时,确实很让人震惊。他解释说:在啤酒的促销上,促销小姐说多少产品的特点用处不大,本来啤酒的同质化已经很严重了,说了等于没说。而顾客接受产品前,肯定是要对促销员有好感,促销员一味严肃的跟顾客就事论事,无疑是卖不出去的。要想办法,但不是一味的乞求顾客买,不是顾客要求给什么赠品就满足他,更不是他买几瓶,就之后要喝几杯。

  怎么搞定那帮“臭男人”?

  他总结为:敢做主和有趣。具体针对每一个人能决策的人有不同的说法,但他总结的大策略是“搞定那帮‘臭男人’”,战术是:敢做主和有趣。他说,不要总问人家,来瓶什么啤酒好吗?人家说:不好。就没有办法继续下去了。聊着的时候,直接就说:老板或者帅哥:看今天大家聊得这么好,给你们开了几瓶XX啤酒如果有人说,我要喝XX啤酒,她会说:一样啦,你看,已经帮你打开了,等下再喝XX啤酒啦。一般情况,人家是不会拒绝的,喝什么都是喝啊,就几瓶啤酒而已。如果顾客一反对,你就马上不敢说了,或者答应人家的要求,那这样的促销员是不会有好业绩的。所以说:对顾客不要太好!  

  “有趣”的不在这里说了,主要看怎么活跃气氛,这就要看个性和临场应变了。这两者是相互联系和依存的。

  如果从纯营销理论的角度来说,也不要对顾客“太好”——那种短期和表面的“好”。  

  菲利普科特勒《营销管理》的“顾客行为模式”这样阐述:刺激-反应模式指营销或其他刺激通过消费者的黑箱产生某种反应。营销者要通过研究刺激转化为反应的模式来发现和了解消费者。  

  首先,顾客是完成商品交易的必要条件,在市场的环境下,顾客具有选择的权利和自由,顾客被贵尊为“上帝”。要以对待上帝的态度服务顾客,需要有宽容的心理解顾客。  

  其次,贵尊为“上帝”的顾客也有错误的时候。顾客虽然被贵尊为“上帝”,但是,某些真实需求,顾客往往自己也不知道,因此,只是听顾客说需-爱华网-要什么产品就去做什么产品,往往会陷入困境或者并不是顾客真正想要的。这就要求我们从顾客核心价值出发,挖掘产品的核心利益所在。  

  再次,从短期战术来看,面对面、一对一的对待“上帝”般的客户,店面服务还是至关重要的;从中期策略来看,重点考虑产品、服务的竞争策略;从长远来看,要考虑或者规划企业整体产品战略、服务战略和品牌战略。  

  只有从战略、策略、战术上达到了统一和可执行性,这远比热情、微笑的“表面”服务更加具有吸引力和可持续性。

  

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