瑞吉酒店体验感悟 对酒店品质的感悟



只有优质的服务,才能提升酒店的品质,优质服务的标准是客人最满意的服务。

  好的服务来自于发现、了解、满足宾客的需求,包括潜在的需求,这就需要职业的敏感性和服务性。

  

  饭店的品质好坏最终由消费者说了算。他们是最终的评判者,在现实交往中,真正愿意为酒店提意见的宾客毕竟是少之又少,因此如何获取宾客真实的信息,用那些途径和手段,则是需要我们思索和探求的。

  

  服务品质的好坏取决于员工的素质。员工素质的高低及其工作表现如何实饭店品质差异的体现,员工在一线服务岗位,最能感受客人第一需求。员工的工作过程实宾客在饭店体验的过程,感知体验服务的全过程是宾客决定是否再次光顾饭店的最终因素。因此,管理层给下属创造一个愉快的工作氛围是关键。

  

  如何留住客人,把握饭店本质,就我的理解为:

  

  注重细节是品质提升的法宝

  

 瑞吉酒店体验感悟 对酒店品质的感悟
  能否把细节服务做好,不但要有对宾客真诚的关心,而且还要有热情责任。善于发现细节,让宾客从细小问题上感受得到饭店的服务给他们带来的方便和周到,感受轻松愉悦。细节做到客人的心坎上,让宾客感动,是对饭店的认同,从而也扩大饭店的客源市场。因此,做好细节充满魅力,细节是我们制胜的法宝。

  

  细心观察是超前服务的技巧

  

  宾客需求期望各不相同,我们要学会揣摩他们的心理。要从宾客隐含的语言、身体动作中、微妙的手势中、一个眼神中领悟或读懂并判断出宾客的需求,恰到好处地予以把握,领先客人一步并服务到位。好的服务应该是客人想到的,我们要替客人做到;客人没有想到的,我们要替客人想到并做到。让客人感受到尚未想到或已经想到还未说出口的服务,给客人以意外的惊喜,亲身感受经历。

  

  恰到好处的服务是优质服务的关键

  

  热情好客是一个服务态度,但任何服务需要一个度。适度服务才是优质服务,并且也是宾客愿意接受的服务。过度思维服务反会被客人认为是一种骚扰,甚至导致反感。因为这样,我们在服务过程中,要充分考虑客人的利益,不能凭自己的看法判断客人的需求和感受。

  

  学会聆听是建立宾客关系的金钥匙

  

  首先我们要拉近与宾客的关系,善于听取宾客的倾诉,耐心听取宾客的异议与抱怨,尽量不打断宾客的倾诉,与宾客始终保持目光接触,注意客人的面部及声调变化,再仔细揣摩客人没有表达的真实心思,准保找到解决问题的最后办法。

  

  提高首问责任制,落实“到我为止”服务品质

  

  公司提倡首问责任制,只要我们服务范围内宾客有要求提出,我们都应该自觉想办法,力争在第一时间里帮助客人解决问题,决不允许任何借口或理由予以推托或指导客人如何去做。

  

  应该说,客人对饭店的服务提供都有一个期望,这个期望是客人自身感受决定的。当饭店提供的服务没有或达不到期望值,投诉就有此产生。如果能满足,他会感动满意‘如果超过期望值,他就要惊喜的感觉。优质服务的内涵,就是要给予宾客精神上更多的满足。

  

  管理和服务每一个细节上发生质量差错,都会伴随着服务产品转嫁给消费者。如果第一次没有把事情做对,可以说我们给客人的产品有可能是次等或等外品,而以全价买到“次品”或“等外品”后的客人感受,几乎每个人都能体会到。何况对饭店产品来讲,不可能有“退货”。

  

  因此,我们必须为达到“零缺陷”而付出努力。做细节,做服务,做个性,做品质,做品牌。

  

  提供优质的服务,才能成就人们的消费选择!

  

  提供优质的服务,才能提升酒店品质!

  

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