相亲时冷场怎么办 家纺导购打破冷场局面的秘笈 (8)



虽然行业不同,但终端顾客异议总结下来也就50个左右,如果导购能够把这50个核心问题解决掉,其它的问题也可以触类旁通。关键是很多终端并没有进行顾客异议的总结与归纳,更缺少有效预案的设计,以致于每天都在无效的重复着同样的结局。所以,每个终端都要至少总接出50个左右的顾客异议,并进行预案的设计与优化,以提高导购效率。

在预案设计的时候,大家要注意使用以下几种策略:

1、不要争论问题本身,本策略上面已经阐述,这里不作累述。

2、回应之前先作铺垫,先让顾客接收你的人,然后才能愿意继续听你说.具体方法是通过赞美和认同的话术拉近顾客关系,建立沟通的基础,然后再阐释你的观点,或者解决方案。

3、可以采用冷处理,但要给面子。何谓冷处理?就是不直接回答,但也不是不回答,而是采用迂回策略;同时也要照顾顾客的面子,让顾客能够继续留下来。

4、要能够把话说圆了,即在做了上面的应对之后,还要回到有利于自己的导购方向上来,既可以转移焦点,又可以重申你的立场。最好在最后的时候能做一次委婉的反问,既引导让顾客为你思考,又能控制顾客的思维。

下面就通过上述4种策略来解决大家最头疼的一个问题:顾客来了好多趟了,说“你给我再便宜些,我就买,否则就买别的品牌去了!”

 相亲时冷场怎么办 家纺导购打破冷场局面的秘笈 (8)

笔者统计下来,终端大概有如下应对:

“价格真的不行了,再说,我也是真心想和你做生意啊!”(直接拒绝,并用不诚心购买来反激顾客,结果往往无效)

“你到底是不是诚信买啊,我给你的价格真的够诚意的了!”(直接质疑顾客的诚意问题,顾客没面子心理很不爽,台阶难下)

“这是公司规定的统一价,我也没办法!”(直接拒绝,已经没得谈了)

“要不我给老板/领导打个电话吧!”(还没有做足功夫就把问题推给了领导,自己的价值又何在?)

“要不你到其它品牌再比较比较,我们的价格真的够便宜的了!”(明显的在把顾客往外赶,是最糟糕的导购行为,并且还显得理直气壮,顾客一旦走掉,回头的概率微乎其微,因为你让他没面子。)

这是一个回头客,对于耐用品来说,能让顾客回头的候选品牌基本在三家左右。

也就是说,你的品牌和产品已经得到顾客的认可,而价格也存在于顾客的承受范围之内。但是,一旦顾客走出你的店面,就很有可能在其它候选品牌成交;因为,此时的顾客往往需要的是一个购买理由,谁能给他一个有效的理由,谁就能被选择,而其中的理由包括情感理由、价格理由、品牌理由以及产品理由等等,关键是导购一定要给足顾客面子,因为回头客往往心理上有些不好意思,导购要真诚而又自然的与其沟通;另外还要根据顾客需求,结合自身优势找出一到两个优势理由,来最终推动顾客的购买决定;第三,最后的时候,也不能做铁公鸡,寸步不让。

上面这个顾客异议,如果有效使用以上4种策略,效能就大大提高:

应对一:“是的,先生,您的想法我非常能够理解,毕竟换作我也想买的更划算!您来我们店也好几次了,我也真心的想做成您这笔生意,只是价格实在是非常抱歉,这一点还要请您多多包涵!其实,买东西关键是要看是否适合自己,如果东西很便宜,而自己又不怎么喜欢,买了反而是浪费,您说是吧!这套沙发非常适合您家的整体风格,而且质量又好,买了可以多用两年,其实更划算,您说是吧?”(先让顾客把话说完,然后真诚的认同并恳请顾客的理解,然后告知无法降价的原因,最好以反问的方式寻求顾客的确认。最后再次强调购买利益并寻求认同。如果感觉火候到了,就立即要求成交。如果本应对无效,则使用下面的第二种应对方案)

应对二:“是啊您来我们店也好几次了,我都有些不好意思了,因为您的要求我确实满足不了啊!可是我又十分想做成您的生意,您觉得除了价格之外,我还能为您做些什么,才能让您满意呢?”(先是仁至义尽,动之以情,降低顾客的挑剔性;然后询问顾客除了价格之外的其它需求,进而引向成交的方向。此时你也可以借用一个礼品的方式给顾客面子,让顾客有个台阶下,毕竟有些顾客争的就是这种面子式的购买理由。此时,顾客仍然坚持便宜些,眼看着要走了,则使用第三种应对)

应对三:“小姐,我是非常的诚信想卖给您,可是价格上实在是让我为难了。这样吧,看您这么诚心,我也很想帮您买到喜欢的产品,我给老板打个电话,看看能否给您破个例吧!您请稍等!”(眼看着顾客就要走了,不要做铁公鸡,要做最后拦截,相信家居耐用品的价格策略都是有所空间的,只是一定要在使用了以上两种应对之后再作价格让步。如果能够争取到一些价格空间,再进入让价策略。)

有人说了,肯定还有一部分顾客不会当时签单的,他们会说“我再比较比较吧!”,导购千万记住:千万不要气馁,更不要烦躁。要继续努力争取顾客的下一次再回头。

通过上面的案例分享,大家应该明白了顾客异议预案的设计思路和方法了。问题的设计可以从品牌、产品、价格、售后等方面展开顾客异议的总结与归纳,然后同事之间,或者同公司的销售人员一起探寻适合当地的应对方案,这些解决方案包括对顾客心理的分析、解决策略、应对话术,最好每个问题多备两套预案。

进行到这里,终端导购的“冷场局面”基本可以突破,但是,它只是导购顺利进行的第一步,它只能有效的留住顾客,让顾客对产品有更多的认知和情感基础,并对导购建立起基本的信任关系。然而,成败论英雄,更加重要的促成签单的环节。

寄语:当我们面对一件事情的时候,如果你总是担心它会失败,那它就会朝着失败的方向发展,并且,其结果往往就是你当初所担心的。这就是著名的墨非定律。这个定律启示我们:当你用成功的心态去面对的时候,其结果往往是如你所盼,因为,此时的你,每个毛孔和细胞都充满着成功的因子!

  

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