以客户为中心的读后感 以客户为中心OUT了



  隐隐约约地感觉到这个时代变了,互联网的影响太大了,世界平了,草根的力量大了,很多以前认为万无一失的传播方案却失灵了,以前认为很安全的做法现在不安全了。就算从来没有消费过我们产品的网民,也顺理成章地成为掌握我们生杀大权的法官和裁判。以客户为中心似乎也没有办法指导解决企业发展问题了。

  危机与客户“无关”

  纵观近段时间内很多企业危机的爆发,引爆点并不在客户,也跟企业是否以客户为中心没有直接的联系:

  “霸王致癌门”危机来自于媒体的报道,而不是客户;

  “富士康的跳楼门”起因于员工,而不是客户;

  “大蒜、生姜涨价”,是因为囤货,不是因为客户;

  正在发生的“圣元的早熟门,虽然源于客户质疑,曝光于媒体,却难有技术鉴定,也很难说圣元不以客户为中心……

  所有的这一切,都在向我们揭示两个字,那就是“改变”。2008年,奥巴马凭“Change”当上美国总统;2010年,李宁“Make the Change”挑战耐克、阿迪。不管是在官场还是在商场,大家都在利用改变,宣传改变,坚持改变。然而,在一切都在改变的时候,我们通常会加上一句,以客户为中心的经营理念不会变,不管这句话说出来自己感觉有多虚伪,不管这个观点客户听的时候会有多少质疑。我们还是这么执着的宣传着、坚持着。

  都说一个品牌就是一个人,做品牌就像做人,做人需要为了适应别人、适应社会而改变,但一味的改变就会失去自我,失去自信,这样的人生存起来也比较困难。所以,一个人在改变的同时也需要坚持,很多时候只有坚持好自己的才能获得别人的认同。既然如此,在这个改变的时代,我们是否可以挑战一下大家都不愿意改变的东西,以客户为中心是不是OUT了? 

  对“中心”理解有误

 以客户为中心的读后感 以客户为中心OUT了

  我认为,以客户为中心的理念是没有错的,正所谓将心比心,换位思考,替他人着想的人才能得到别人的认同。因此,是我们对“以客户为中心”的理解偏题了!因为光有理念是解决不了问题的。在操作的层面上考虑,以客户为中心并不是客户要什么,我们就给什么,而应该是基于自身产品和服务能力的客户价值最大化。所以,以客户为中心请不要走进以下三大误区:

  误区一:光“说”不做

   “以客户为中心”就是想客户之所想,急客户之所急,就是客户喜欢什么,我们就提供什么?我们之所以很少有人去挑战这个理念,是因为在理念层面本身就无懈可击——满足需求,不就是要先了解需求,再提供相对应的产品吗?

  然而,我要说的是,我们的企业往往是在已经有了产品之后,才开始“以客户为中心”的。而操作方式经常是这样的,首先通过消费者分析,在结合产品功能点,两者结合得出所谓的诉求点。这样的说法,既容易打动客户,又在产品上有支撑,所以,原本不知道是否以客户为中心的产品通过这么一“说”,就真的以客户为中心。

  这样的做法,在短期内可以获得客户的认同,推动客户的产品价值的理解,但也容易诱导企业走捷径,因为开展这种工作之前,本身就带着取巧、迎合的目的。比如说霸王的防脱,我们无法否认霸王对防脱细分市场切割占有的智慧。但经历了危机事件后,大家可能对防脱这个概念增加了几分疑虑,事实上,防脱也成为媒体刨根究底的一个攻击点。

  这就是“以客户为中心”第一个误区:不是为了客户去改善产品,而是围绕客户和产品去找说法,最后美其名曰以客户为中心。 |!---page split---| 

  误区二:重“外”轻内

  对于这个误区我深有体会,2年前我自己带一个团队到省外为一个电信企业做驻地服务工作,因为项目刚刚接手,而客户对我们的期望比较高,加上客户人手不够,导致我们团队的服务压力非常大。在公司,我是典型的“以客户为中心”的员工,所以,为了满足需求,在我的带头拼命下,每一个同事都是以1当2超负荷的工作。这样的日子持续了大概半年的样子,虽然没有很直接的肯定,但客户已经慢慢地对我们的服务态度及专业能力有一定的认可。正在我欣喜的时候,团队内几个核心人员却向我说了他们辞职的意向。而理由只有一个,就是工作量太大,人太累。经历了这次让我感触很深,且不论我让团队这么累是不是自己管理存在问题。光从结果的角度出发,我取得客户些许好感却失去了团队,这对我自己或者公司来说都是不值得的。说到底,客户对我们来说还是“外”人,公司的发展还得依靠一个成熟、稳定的自己人团队。

  不仅仅这样,对于客户来说这也将成为一个悲剧。这就好比我去帮助客户做我能力之外的事情,提供还没有办法满足客户延伸需求的产品。我们的努力可能在短期内能获得客户的认同,但却让自己失去了持续提供服务、创造价值的能力,最终将不利于客户稳定。

  这种问题不仅仅在服务行业存在,同样也存在于企业。好比连续几年的大学生眼中最佳雇主中国移动,基层员工的服务压力也非常的大。所以,前不久,中国移动广东公司的徐龙在宣传“动和管理”,提出了除KPI外的KHI(关键和谐指数),目的就在于缓和基层员工的压力。作为一家在中国拥有60000多名员工的企业,麦当劳在人才管理上的诤言是“只有员工感到快乐,才能向顾客传递快乐”。而“员工第一、客户第二、股东第三”的观点已经被江南春、马云等商业翘楚所认同。

  重“外”轻内除了对内部团队的忽视外,也同样适合用企业与媒体、企业与合作伙伴、企业与政府等相关利益群体的关系处理。在中国并不是做好了客户什么问题都解决了,从理论上来说,产品和服务的缺陷是永远存在的。所以,企业在发展的过程追求的是各方面利益的平衡,追求的是企业价值链的健康运行。并不是让客户满意了系统就能正常运营了,更何况让客户满意已经是很难做到的事情了。

  这就是“以客户为中心”第二个误区:不是基于自身团队可持续的服务能力出发,不考虑整个系统的健康运行,一味地迎合客户,满足需求。

  误区三:迷“失”自我

  品牌需要迎合还是需要坚持,这个问题的讨论从我大学的时候就已经开始了,至今仍没有定论。现如今,现在世界并了,互联网、移动互联网催生的碎片化的媒体、多元化的需求,不断流动、变幻的世界,我们不要指望90后像70、80一样整齐划一的都选择耐克、阿迪——90后见多了;我们不要指望90后心里所想的就是手中所买的——影响因素太多了;我们更不要指望欺骗、诱导90后——信息渠道太多了。在一个强调自主和自我意愿的社会,我们的迎合已经变得非常之难,迎合的成本也变得越来越高。在加上现在-爱华网-企业危机问题层出不穷,很多都是因为夸大宣传、重“客户诉求”而轻“产品技术”造成的,迎合的风险也越来越大。其实大家只要稍微留意一点,现在危机频现的行业都是技术含量不高的行业,比如说三鹿、霸王、美的等。而在这些行业里面,卖概念已经成为行业的风气,成为决定营销是否成功的关键。而强调技术的华为、中兴,强调产品力的格力等表现却比较稳健。这多少也能让我们看出一点坚持的价值。

  在消费者需求已经变得游离和多变的时候,无法迎合就需要更多的坚持,就像万宝路坚持使用牛仔形象、可口可乐坚持其配方一样。而坚持,会让我们目标更清晰、底气更足。

  所以,互联网时代,我们需要避免“以客户为中心”的第三个误区是:为客户一时之需,一时的好,频繁改变自己,从而忽视自己的产品优化,失去了自己的品牌个性。

  

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