离开你不是我选择 上帝离开你的3大原因

 离开你不是我选择 上帝离开你的3大原因


   顾客是上帝,他随时都会选择偏爱的对象,光顾他而舍你离去。那么,上帝为何不光顾你呢?

    替自己找借口

    任何借口都不能掩饰你服务的缺陷,只会加重顾客对你的不满。所以,当顾客有抱怨或不满时,最好的办法是为可能造成的顾客的不便立即向顾客道歉,从而取悦顾客。美国汽车推销大王乔伊吉拉德认为:即使是质量上乘的产品,周到的服务也难免有1%的小差错。这些小差错对于企业来说可能是小事,但对于顾客就成了大事。所以在对待顾客的抱怨和不满时,千万不要找理由,找借口说这责任不在你,而在……甚至把责任推脱到顾客头上。与其找借口,还不如先老老实实承认自己的过失,然后再尽力使事情好转。当你能承担所有责任并改正你的过失时,本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。Nordstrom是美国著名的零售连锁店之一,它有一位经理说:“就算他们把一个轮胎滚进店来我也不在乎。如果他们说他们支付了200美元不合算,那么退还给他们200美元好了。”

    忽视反馈信息

    著名营销专家JoeGirard曾写过一本书《如何将任何东西卖给任何人》。他说:你所遇到的每个人都有可能为你带来至少250个潜在顾客。不过,根据JoeGirard的理论,从反面来看,当一个顾客由于不满意而离你而去时,你失去的不仅是一个顾客而已———你将切断与至少250个潜在顾客的联系。所以对企业来说,你的任务就是让顾客明白你对他的重视。而对他的重视恰恰是你重视他们反馈的信息。大多数顾客并不会告诉你他们的不满,只是转身离开另觅交易罢了。所以你必须在他们转身之前,重视他们反馈的信息,解决他们的问题,化解他们的不满。

    对你的顾客想当然

    有句欧洲古老的格言“如果你没有穿上那人的鞋子走上一英里的路,就不要去评价他。”对于企业来说,就是要学会穿顾客的鞋子在市场上走路。我国某著名家电企业曾于2002年投资1亿元推出了“爱宝贝”儿童系列冰箱。冰箱上市,立刻吸引了众多消费者的眼球,但真正掏钱购买的人却寥寥无几。后来的消息说,“儿童系列冰箱销售不容乐观,1亿元的投资打了水漂”。花费巨资打造的“世界独一无二”的产品,竟落得如此下场,不能不让人觉得穿顾客的鞋走市场的重要性。穿顾客的鞋走市场,就是不要理所当然地认为顾客会认同你认同的产品或服务,也不要认为顾客在你这儿购买一次,就会成为你的终生顾客。你要考虑顾客为什么会选择你而不是你认为怎么样顾客会选择你。

  

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