店铺VIP顾客管理 店铺VIP顾客管理-图书信息,店铺VIP顾客管理-内

《店铺VIP顾客管理》,作者是高彩凤,由中国发展 出版社于2009年出版。本书首先阐述了店铺VIP顾客管理在终端零售业中的重要作用,从介绍VIP顾客的满意度、忠诚度等内容入手,对店铺VIP顾客的吸纳、管理等各种问题进行了详细地解读。全书注重从细节入手。立体地描述了店铺应该如何为VIP顾客服务,并结合现实,总结了店铺为VIP顾客服务的若干种方法。

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店铺VIP顾客管理

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作者: 高彩凤编著


出 版 社: 中国发展出版社


出版时间: 2009-11-1


字数: 154000


开本: 16开


I S B N : 9787802345003


定价:¥28.00

vip客户管理_店铺VIP顾客管理 -内容简介




本书首先阐述了店铺VIP顾客管理在终端零售业中的重要作用,从介绍VIP顾客的满意度、忠诚度等内容入手,对店铺VIP顾客的吸纳、管理等各种问题进行了详细地解读。全书注重从细节入手。立体地描述了店铺应该如何为VIP顾客服务,并结合现实,总结了店铺为VIP顾客服务的若干种方法。

vip客户管理_店铺VIP顾客管理 -目录




第一章 了解VIP顾客


VIP顾客的价值体现


顾客金字塔模型


运用顾客金字塔模型对顾客分类管理


第二章 了解顾客满意度


怎样进行顾客满意度调查


神秘顾客调查法――从内部找出服务问题


顾客满意调查总结――四分图模型


第三章 了解VIP顾客忠诚度


VIP顾客忠诚度调查


八个角度提升顾客忠诚度


跟踪VIP顾客的需求


制定VIP顾客挽留计划


第四章 服务VIP顾客的方法


VIP顾客服务决策


VIP顾客服务要标准化


让VIP顾客享受人性化服务


给VIP顾客尊贵的个性化服务


让VIP顾客享受服务创新


让VIP顾客有优先体验特权


VIP顾客服务要一对一


创造热情的交易气氛


第五章 开发VIP顾客的方法


VIP顾客开发


掌握VIP顾客的销售动态


第六章 VIP顾客档案管理


VIP顾客管理的基础工作


店铺VIP顾客分级


与VIP顾客情感联系的渠道


第七章 化解VIP顾客投诉


VIP顾客投诉处理流程及技巧


处理顾客抱怨时的措词


VIP顾客投诉管理

  

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