爱华网足疗店铺如何进行服务项目研发
中易智足 吴保青
在行业竞争残酷的今天，每个足疗店铺都竭力想从竞争链中突围。竞争不可怕，最怕同质化，这是经典的市场竞争语言。同质化竞争简单讲就是一个老领导带领一群老员工在老渠道用老思维、老方法服务老顾客。特别在足疗行业，由于店铺提供的服务大致相同，所以在竞争手段上一般会采用价格大战而鲜有差异化创新的经营策略，导致区域市场竞争强度越来越大。在足疗店铺竞争方式上，笔者看到大部分还是沿用多年前的经营模式而不主动寻求改变。这也容易理解，因为毕竟这些经营模式在过去成功过，所以会给人的思维形成定式，人就会主动寻求守住这些成就而不去创新。更多老板在行为上谨小慎微，担心创新会导致顾客流失、员工流失而阻碍了店铺经营，担心自己成为创新的先烈，前浪死在沙滩上。可是问题就在于房租每年在上涨，用工成本每年在上涨，而店铺如果涨价顾客就会不满意，你跟顾客去解释房租当成本上涨顾客并不一定接受，说不定还会流失。一个店铺的赢利模式取决于成本构建和收入模式。在成本不断上涨的今天，如果不改善收入模式势必会被市场所淘汰，这个收入—成本=利润的法则很多人都可以看懂。把命运掌握在自己手里必须改善收入模式，这也是足疗会所的必经之路，其中首当其冲的就是服务项目开发。没有提供差异化的服务项目，你就无法给顾客一个价格变动的理由。
很多的店铺抱怨说：我们做了服务项目开发，但是顾客不买账，大部分顾客不消费。这就要看服务项目开发的过程是否正确，是否真正反映了市场需求或是引导了顾客的潜在需求。一提服务项目研发，经营者马上会去找技术总监让其开发项目，这是错觉。或是老板在外边考察学习了一个项目，回来命令技术总监复制，靠直觉研发或模仿都是错误的。足疗新项目开发第一式：找对人。项目研发绝对不只是技术问题，要考虑到营销、定价、提成分配、成本管理等多方面，应成立研发小组，成员包括：店长、主管、迎宾（客服）、技术总监（技师组长）、优秀员工（点号较多、沟通能力较强），通过头脑风暴来生发服务项目。而头脑风暴最大的特点就是发言中彼此不能否定对方。第二式：做对事。开发项目是为谁服务的？顾客，那么顾客的表象需求是什么？潜在需求是什么？启动顾客调研是很关键的。设计一个顾客调研表（具体内容略），内容倾向于消费习惯、消费频率、消费能力（价格）、以开发项目为导向的提问等。谁去做执行？一定是客服人员。客服人员一般与顾客保持良好的关系，不至于在进入房间的调研过程中引起顾客的反感。或是通过电话回访的形式也可倾听顾客的意见，调研样本最少要300份。调研完毕后进行分析，小组成员应着重于顾客需求做深度剖析，那些是被顾客隐藏的需求？顾客需要技术毋庸置疑，除了技术，对热疗有需求吗？对腹部养生或肠胃调理有需求吗？对排毒概念有需求吗？对头部护理的项目有需求吗？等等这些都要一一列出，最后用排除法确定我们研发的项目该提供何种需求。第三式：知己知彼。在足疗行业高度竞争的今天，商场如战场，只做好自己是不够的，还要注意竞争对手，要特别注意竞争对手的服务项目构成。服务项目线有多少项服务？价格带如何分布？各项目内容是什么？涉及多少产品和设备？下图是足疗项目拆分的图表格式：
根据调研竞争对手的资料分别列出其共同点和差异点，在设计开发新项目的时候注意避开或选择这些点。最后把自身设计的项目各个点与竞争对手相比较，利用加成或降低的权重比例原理可以确定开发项目的相关价格。第四式：了解辅助产品和工具的功能并加入项目研发中。笔者建议经常到广州去看看厂家 的新品，或经常关注网络上关于足疗保健工具开发生产的动态。某些经营者在设计服务项目名称的时候使用产品名称，如上图中太极肾动力、脚气克星、冰之魅、黄金搭档等，事实上却降低了服务的高度，这样会让顾客对项目的功能莫衷一是。利用产品所能提供的辅助功能包装项目是起到锦上添花的作用的，不可以喧宾夺主。值得一提的最重要的是工具。工具的选择既要体现功能化，还要体现其本身购买的价值，这种价值必须让顾客明白、知晓，方便店铺提升价格。选择的工具操作要简单，尽可能未来实现家庭化使用，这样通过服务项目的推广让顾客接受设备家庭化，可以增加店铺赢利点。通过产品和工具的组合（请注意是组合而不是单一）在设计项目中还要尽量考虑降低劳动强度，这也是从保护员工出发的设计理念。第五式：测试新服务项目。项目流程及手法梳理完毕后写出文本资料，开始内部测试，选拔几个优秀员工学会使用后，第一时间选拔顾客进行免费体验。被选拔的顾客应该是经常在店面消费高端项目或是消费能力和频率极高的顾客，这部分顾客比较认可店铺的服务形象，理所应当成为免费体验对象。会营销的店铺甚至可以聘请其单位体验专员，借此机会拉近与该顾客的关系。
服务项目开发一定要注意当地气候及顾客体质及消费习惯的影响，尽可能多采集项目组成点进行分析。可以使用价值曲线来决定取舍。横轴表示顾客的项目关注点，纵轴表示权重比例（喜欢程度），把所有要素列上去后看哪些元素可以剔除，哪些元素可以增加，哪些元素可以降低，哪些元素可以创新。这种测试方式非常关键，最后取权重比例最高的三个元素作为项目开发的重点攻击角度，得出的项目一定会受顾客喜欢。
服务项目开发后续的定价及推广策略本文并不研究，但是产品线（服务项目线）的确定无疑加大了收入模式的丰富与提升，企业首先不会在经营服务产品这个要素上失去先机，这是我们很多老板和管理者应该重视的。
