物业保安服务礼仪规范 保安服务礼仪培训ppt

保安服务礼仪规范

别墅区物业管理有别于普通住宅小区,因此必须在其服务基础上,有更进一步的提高,以突出别墅区的社会经济地位。为规范保安服务形象,提高保安服务意识,增进保安服务水平,为社区业主提供优质的保安服务。力保二期楼盘的销售和赢得业主、客户对物业公司良好的整体印象,为建设一支素质过硬、作风优良的保安队伍。特对各岗位保安职责、服务中所涉及的言行举止规范如下:

一、各岗位服务礼仪规范

甲方工程部

1、园区入口礼仪岗(栋2

A、职责:

(1)园区入口礼仪岗负责对进入园区的车辆或看房客户进行核实引导。

(2)处理值勤区域内的其它各类违规事件。

B、规范动作及服务用语:

(1)值勤中保持跨立,兼顾值勤区域内的各类情况,面向正北。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度,左手执停车手势,待车辆停止,向前齐步走至驾驶座窗约三步远,立定敬礼,待车窗放下后,保安员礼毕头部略低(您好,先生,请问您去哪?)

(2)确认来者身份后,若为访客或送货,应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记(麻烦您到岗亭内作登记,请慢走),立正后,规范操作车辆左直行放行手势,并做敬礼;待车辆离开本岗后,正直转体90度,齐步至值勤岗位,恢复跨立姿势。

(3)若为看房客户(欢迎光临,请问您有预约吗?),得知有预约情况(好的,慢走,您请)立正规范左直行,敬礼;通知大门岗,待车离开本岗后,正直转体90度,齐步或跑步至值勤岗位,恢复跨立姿势。


(4)当保安员发现本值勤区域内有违规事项时,保安员应当即上报,通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。(上前后距离约三步,立正敬礼,先生/小姐您好,请不要×××)待问题解决完毕后,立即恢复岗位,并通知岗亭登记人员,将该事记录。

(5)遇有车辆外出,保安员得到通知后,立即正直向右转体90度,距离车辆大约五至十米时,做左直行手势。待车辆行至约正前时,敬礼,车辆外出后,礼毕正直左转体90度,保持值勤跨立姿势。

C、岗位要求:

(1)动作规范,语言表达流利。

(2)说话和气,热情接待。

2、大门岗(栋3

A、职责:

(1)负责园区外来人员盘查工作。

(2)负责园区内外出物品的管理工作。

(3)负责车辆进出园区核实及登记工作。

B、规范动作及服务用语:

(1)大门岗保安员在值勤中保持跨立。遇有业主进出小区,保安员要主动问好(您好,先生/小姐!您慢走;再见)

(2)遇有业主携物进入园区需要帮助时,保安员应主动问好,并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助(您好,先生/小姐,需要帮忙吗?);业主道谢时,保安员要回答说(不用客气,这是我们应该做的)。帮忙后,恢复岗位,保持跨立。

(3)外来人员进入园区,保安员在距三至五步远时,立正敬礼,面带微笑


(先生/小姐您好!请问您去几号楼?),在经核实完身份后,将来人指引入岗亭内进行登记,指引后保安员立即恢复岗位,保持跨立。如施工人员持有出入证,保安员在对其核实清楚后,应将证还给施工人员放行,并致谢(谢谢您的配合,耽误您时间不好意思,请进)。施工人员无证进入园区时,保安员要做好解释,将其引至岗亭内登记(对不起,先生/小姐,本小区为封闭式小区,所有人员必须凭证出入,请您出示有效证件,做一下登记,并提醒其及时补办证件)。谢绝推销等无关人员进入园区。

(4)遇有携物外出人员时,保安员应主动齐步向前距离三至五步敬礼(您好,先生/小姐,请问您有出门条吗?如果没有请麻烦您配合作一下登记!)在向外出人员合理作好解释后,若其未开具出门条,要将其引入岗亭内,并立即恢复岗位,保持跨立。

(5)若外出人员已开具出门条,待其出具时,保安员收下出门条,依据出门条上明细对人员所携物品进行检查,核实无误后,将出门条收下致谢(谢谢您的配合,先生/小姐,您慢走,再见)。若所检查与出门条所开具不符,要立即通知相应岗位,并重新开具物品外出条,确保核实无误后方可放行。

(6)大门礼仪岗在对车辆进行盘问核实过程中,有其它车辆进入园区,大门岗保安员要对此车辆进行检查。在距车辆约十米远时,保安员立即执行停车手势,待车辆停止,并向前齐步行进至车辆驾驶窗约三步远,立定并向左转体90度敬礼,头部略低,对车辆进行核实。(您好,先生/小姐,请问您去哪?)同时,对于经过核实进入园区的车辆或外出车辆,保安员应立定向左/右转体90度,并执行车辆左直行手势,在车辆即驶过时,敬礼;礼毕后,正直向左/右转体,保持跨立。


3、岗亭登记(栋4

A、职责:

(1)负责外来人员的登记工作。

(2)负责物品外出登记工作。

(3)负责车辆进出登记工作。

B、规范动作及服务用语:

(1)在未得到园区入口礼仪岗或大门岗通知车辆、人员进出时,应保持良好的座姿。

(2)需登记人员进入岗亭登记时,保安员要马上起立,距人员约三步远时,立正敬礼(您好,先生/小姐,请出示您的有效证件)登记完毕,为其指引后,致谢(谢谢您的配合,请慢走。)并通知相应岗位。

(3)得到各岗位的报告和班长的通知时,汇总需报修的事项,填写日常报修单。

(4)对请假外出保安人员进行登记,整理岗亭内的资料文件。

C、岗位要求:

(1)岗亭内的卫生时刻保持整洁。

(2)根据车辆的进出情况,控制好道闸开关。

4、瀑布礼仪岗(栋5

A、职责:

(1)正确区分进入园区的车辆和人员,到何处,做好规范引导。

(2)配合各岗位做好客户接待工作。

B、规范动作及服务用语:


(1)值勤中保持跨立,得到园区入口礼仪岗大门岗的进车或车辆岗的出车通知后,保安员应在车辆未到本岗位之前,向左/右转体90度,做车辆左直行手势,待车辆到达本岗位后,立正敬礼,车辆通过礼毕,向左/右正直行转体90度,保持跨立,或在本岗位立定执行右直行手势,将业主或访客车辆指引入一期园区。

(2)遇有客户车辆停置本岗对保安员询问时,保安员要齐步向前,行至驾驶座车窗约三步时,转体面向车窗,立定敬礼;礼毕后,头部略低(您好,先生/小姐,请问有什么可以帮您的吗?)为客户做好合理解答后,立正做车辆指引手势,并敬礼。礼毕转体齐步行至本岗位,保持跨立。如有客户致谢时,应有礼貌地说(不用客气,您慢走,再见)

(3)对于步行的业主及时给予所需帮助。恶劣天气下,提醒寻人,尤其是老人和小孩注意安全。

(4)注意本值勤区域内的其它违规事件,禁止人员随意在水系边玩耍。有礼貌地劝其离开,上前距其约三步远时,立正敬礼(您好,先生/小姐,为了您自身的安全和园区的形象,请您远离水系,谢谢您的配合)。待行为制止后,立即恢复值勤岗位,保持跨立。

C、岗位要求:

(1)执勤中,各种服务动作规范到位。

(2)灵活、机动地处理各类问题。

(3)随时和各岗位保持联系,告知本岗位的具体情况。

5、景观道指引岗(栋6

A、职责:

(1)正确指导客户到样板间、售楼处的行进路线。


(2)认真区分所来车辆和人员到何处,办何事,并做好相应的引导。

B、规范动作及服务用语:

(1)本岗位在值勤中保持跨立,得到大门岗通知或遇有车辆进入时,应立即立正,做左/右直行手势敬礼,为客户做好指引。若客户去往甲方工程部,保安员要为客户指明甲方工程部方向。车辆离开后,恢复本岗位,保持跨立。同时通知样板区入口保安员做好指引;若为看房客户,保安员(您好,欢迎光临,请您把车停置车场,您慢走)为客户指引好方向,待车辆离开,礼毕通知车场岗,并恢复岗位跨立。

(2)本岗在值勤中要注意周围情况,发现违规和异常行为,应及时采取措施,妥善处理。

(3)值勤中遇有业主或客户,应敬礼并主动问好。

C、岗位要求:

(1)保持良好的站姿,动作规范,文明用语。

(2)积极配合车场岗做好各项工作。

6、车场岗(栋7

A、职责:

(1)负责看管停车场内车辆,确保车辆安全无损坏。

(2)负责指引车辆按位整齐停放。

(3)负责客户的接待工作。

B、规范动作及服务用语:

(1)值勤中面向售楼处保持跨立,得到景观道指引岗通知或看到车辆即将进入车场时,保安员要立即跑步至车前,打敬礼。并按照规范动作指挥车辆,车


头朝外,有序停放于车场。如有客户不配合,应向客户做好解释(您好先生/小姐,为方便您进出车,以免您的车辆被剐,请您把车头朝外停放,谢谢您的配合!)车内如三人时,请先开右后车门,后开左前车门。如司机一人时,轻拉司机左手车门。

(2)客户下车后,应主动问好(您好,欢迎光临无双售楼处)。走在客户的左前侧,左手掌心向上,主动引导客户进入售楼处。通知售楼处保安员,告知业务员做好客户的接待。车场岗将客户送至售楼处门口时,应止步恢复岗位(先生/小姐,您慢走)。客户进入售楼处后,立即转体跑步恢复岗位,继续对其它车辆进行引导工作。

(3)当客户车辆离开时,保安员要立即跑步或齐步向前立正敬礼,主动向客户告别(谢谢光临无双售楼处,您慢走,再见!)。主动为客户指挥车辆,车辆指挥动作应规范到位,口令清晰明朗。车辆进入行车道后,保安员要站在正对车辆驾驶座窗口约三步远处,做左直行手势,打敬礼,待车辆离开,保安员恢复岗位。

C、岗位要求:

(1)对车场内所有车辆完好情况,做好心中有数。

(2)发现问题及时上报,并做好详细记录。

7、售楼处(栋8

A、职责:

(1)负责接待客户工作。

(2)负责控制闲杂人员进入售楼处。

(3)配合销售人员做好销售工作。


B、规范动作及服务用语:

(1)售楼处保安员在值勤中保持军姿,对进入售楼处的人员,保安员应主动帮助开门问好;客户或业主进入售楼处,保安员要立即开门立正敬礼,并问好(您好,先生/小姐,欢迎光临无双售楼处),对得到其它岗位通知看房的客户,应立刻通知业务员做好接待。

(2)客户外出保安员要主动开门问好告别(您好,先生/小姐,谢谢光临无双售楼处,您慢走,再见!)恶劣天气下,主动给客户提供帮助,例如拿伞等。

(3)售楼处保安员每日做好对售楼处物品的清查,发现损坏立即记录,并通知相关部门;禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、影响售楼处正常办公的行为。检查售楼处的电器、门窗是否关好、锁好。

(4)在业务员非工作期间,遇有客户来电,保安员应在电话铃响三声前接听,并说(您好,无双售楼处,有什么可以帮您的吗?)认真清楚地回答对方所提出的问题,对于不解之处,要合理给予解释,并记录对方的联系方式、姓名、所咨询事项。待业主员上班后,告知业务员。

C、岗位要求:

(1)精神饱满,姿态端正。

(2)微笑服务,动作规范。

8、样板区入口(栋9

A、职责:

(1)配合销售人员做好客户接待工作。

(2)控制闲杂人员进入样板区。

B、规范动作及服务用语:


(1)样板区入口保安员在值勤中保持跨立。遇有业务员带领客户或业主进入样板间,应立即打敬礼并问好(您好,欢迎光临无双样板间)。客户或业主离开 时,也要打敬礼问好(谢谢光临无双样板间,您慢走,再见!)

(2)遇有客户或业主自行进入样板间,距业主或客户约三步时,立正、敬礼,制止该行为,向业主或客户做好合理解释,并主动给予业主或客户帮助(您好,先生/小姐,看房是吗?不好意思先生/小姐,请留步,您稍等几分钟,我马上通知业务员来接待您。您可以先看一下周围的环境)。同时,立即通知业务员,业务员到来后,应向业务员介绍(您好,这位先生/小姐是来看房的,您请接待一下),然后向业主致歉(您好先生,这是业务员,您现在可以进去了,耽误您时间真不好意思,请原谅,您慢走)。客户或业主离开时,立正敬礼,主动向业主或客户问好告别(谢谢光临无双样板间,您慢走,再见!)

(3)遇有其它外来或无证施工人员,保安员要拒绝其进入样板间,有礼貌地做好解释,发现违规行为通知巡逻岗或上报班长处理。

C、岗位要求:

(1)严格控制无关人员进入样板区。

(2)姿态端正,文明用语。

9、样板间(栋111314

A、职责:

(1)负责接待客户,并配合销售人员做好销售工作。

(2)负责看管并检查样板间室内物品,防丢失、损坏。

(3)控制闲杂人员进入样板间。

B、规范动作及服务用语:


(1)值勤中保持军姿,遇有业务员带领客户或业主进入样板间,距业主或客户约三步时,立正敬礼,并问好(您好,欢迎光临无双样板间)。主动帮助客户或业主开门、拿鞋套。客户或业主离开时,也要立正打敬礼问好(谢谢光临无双样板间,您慢走,再见!)

(2)遇有客户或业主自行进入样板间,距业主约三步时,立正、敬礼,制止该行为,向业主做好合理解释,(您好,你需要看房吗?真不好意思先生,请您留步,请稍等,我马上通知业务员来接待您。您可以先看一下样板区内的环境)。同时,立即通知业务员,业务员到来后,应向业务员介绍(您好,这位先生/小姐是来看房的,您请接待一下),然后向业主致歉,(您好先生,这是业务员,您现在可以进去了,耽误您时间真不好意思,请原谅,您慢走)。客户或业主离开时,立正,敬礼,主动向业主或客户问好告别(谢谢光临无双样板间,您慢走,再见!)

(3)对样板间物品,每天必须两次清查,发现异常立即上报。

(4)制止施工人员在样板区内大声喧哗或长时间无故逗留,提醒施工人员照章施工,施工过程中关闭车库门,维护样板区整体形象。

C、岗位要求:

(1)样板间各岗位相互协调,随时联系。

(2)文明用语,态度和蔼。

10、园区巡逻岗(栋15

A、职责:

(1)负责园区内重点部位的巡逻及各岗位协调工作。

(2)负责进一步核实、盘查可疑人员。


(3)对园区内装修人员及装修房屋的安全管理。

B、规范动作及服务用语:

(1)值勤中规定巡逻路线齐步行进,遇见业主约距业主三步远时,立正敬礼,主动问好,(您好,早上好或晚上好)积极为业主提供帮助。遇有业主或客户车辆进入园区应齐步行进中敬礼,并主动为业主或客户指挥车辆。

(2)值勤中做到遇见陌生、可疑人员要进行盘查,核实其身份,遇见违反本小区规定的事应主动上前制止。

(3)负责对园区空置(未办理入住或未售出)房屋的不定时清查;加强对园区装修房屋或人员的管理,对公共区域的损坏及时统计汇总向相关部门报修;恶劣天气,做好各类防范工作。

(4)在来访客户集中时间段,围绕景观大道定时巡逻。

C、岗位要求:

(1)密切配合其它岗位,协助其它岗位做好园区的治安工作。

(2)严格按照规定的巡逻时间及巡逻路线进行巡逻。

11、园区东南口(栋16

值勤中保持跨立。主要做好对装修垃圾场的管理,监督施工人员照章清运垃圾;遇有业主或客户经过,应主动立正敬礼问好,为业主提供力所能及的帮助。

12、班长巡逻岗(栋18

值勤中齐步行进,负责对所有值勤岗位的检查、监督、指导,不定时巡逻,并抽查一期空置房屋。见到业主或客户主动敬礼问好,主动为业主或客户提供帮助,协调值勤中的各岗配合关系,遇事及时反馈,妥善处理各类事件。下达并实施领导交给的各项指令。

二、园区各岗位要求


各保安员在值勤中必须按规定着装,动作规范、到位,语言热情、礼貌,灵活、机动。各岗位24小时在岗,如需离岗,必须通知班长,由班长协调替换。各岗位密切配合,确保岗位值勤正常。如有例外情况或突发事件,应沉着、冷静,及时通知班长,做到处理问题快,反馈信息快,极力做好对各类事件的合理控制。

三、日常服务用语

A、电话礼貌:

电话是公司对外界交流的一个极其重要的形象窗口,为实现物业公司服务宗旨,电话应答构成物业公司形象的一个重要方面。我们必须认识到,尽管只是平常的电话应答,短短的几分钟几句话却可充分体现物业公司的“真诚”、“微笑”、“热忱”、“务实”的服务态度。电话应答的规范是获得外界对物业公司良好印象的基本要求。

(1)电话用语要礼貌、周全、负责。电话铃响过第三遍必须有人接听;

(2)接电话先问好,说“您好×××”后讲“请问能帮您什么?”

(3)接电话用语:

您好!太月物业保安部

请问先生(小姐)找哪一位?

请问先生(小姐)有什么事?“请稍候”

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(4)打电话用语

您好!我是太月物业保安部,请问×××先生(小姐)在吗?

请帮忙叫×××先生(小姐)接电话,谢谢!

(5)通话时听筒一头应放在耳朵上,听筒一头置于唇下约五公分处,中途若需他人交谈,可用另只手扣着话筒。


(6)必要时要作记录,通话要点问清,然后向对方复述一遍。

(7)对方挂断后方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。

(8)在公司内不得打私人电话,家人有急事来电,应从速简语,结束通话,他人接听应代为记录。

(9)电话机旁,应准备便条,以便记录。

(10)使用电话,必须按规定记录使用人员、拔号和用途。

(11)任何时候严禁在电话中与对方争吵。

B、值勤用语:您好,请,谢谢,对不起,再见,不客气,请稍等您慢走,您别着急”

四、各岗位动作要领

主要有立正稍息、停止间转法、齐步行进与立定、敬礼与礼毕、交接班等。

立定要领:两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度;两腿挺直;小腹微收,自然挺胸;上体正直,微向前倾;两肩要平,稍向后张;两臂自然下垂,手指并拢自然微屈,拇指尖贴于食指的第二节,中指贴于裤缝;头要正,颈要直,口要闭,下颌微收,两眼向前平视。

稍息要领:在立正的基础上,左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二,两腿自然伸直,上体保持立正姿势,身体重心大部分落于右脚;稍息过久,可自行换脚。

停止间转法:向右(左)转以右(左)脚跟为轴,右(左)脚跟和右(左)脚掌前部同时用力,使身体和脚一致向右(左)转90度,体重落在右(左)脚,右(左)脚取捷径迅速靠拢右(左)脚,成立正姿势;转动和靠脚时,两腿挺直,上体保持立正姿势。


向后转半面向右(左)转,按向右(左)的要领转45度。

齐步要领:左脚向正前方迈出约75厘米着地,身体重心前移,右脚照此法动作;上体正直,微向前倾;手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节;两臂前后自然摆动,向前摆臂时,肘部弯屈,小臂自然向里合,手心向内稍向下,拇指根部对正衣扣线,并与最下方衣扣同高(着夏服时,与第四衣扣同高;着冬服时,与第五衣扣同高),离身体约25厘米;向后摆臂时,手臂自然伸直,手腕前侧距裤缝线约30厘米,行进速度每分钟116-122步。

立定要领:齐步和正步时,听到口令,左脚再向前大半步着地,两腿挺直,右脚取捷径迅速靠拢左脚,成立正姿势;跑步时,听到口令,再跑两步,然后左脚向前大半步(两拳收于腰际,停止摆动)着地,右脚靠拢左脚,同时将手放下,成立正姿势;踏步时,听到口令,左脚踏一步,右脚靠拢左脚,原地成立正姿势(跑步的踏步,听到口令,继续踏两步,再按上述要领进行)。

敬礼要领:上体正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约2厘米处(戴无帽檐时,微接太阳穴上方帽墙下沿),手心向下,微向外张(约20度),手腕不得弯曲,右大臂略平,与两望略成一线,同时注视受礼者。

礼毕要领:听到礼毕口令,将手迅速取捷径放下。

交接班要领:交接班二人距离约三步正对,接班人向交班人敬礼,交班人回敬、礼毕后,接班人方可礼毕;两人同时右跨一步向前三步走,两人同时向后转,右跨一步后两人对视,交班人向接班人敬礼,接班人回敬礼毕后,交班人方可礼毕。两人同时向前一步走,进行交接班。

五、值勤工作流程图:(见附表)


附表:

执勤工作流程

直接放行(已辨认)

控制人员

核实放行

直接放行(分辨所去位置)

园区巡逻岗(栋15)

景观道指引岗(栋6)

样板区入口(栋9)

车场岗(栋7)

售楼处(栋8)

甲方工程部

样板间(栋11、13、14)

礼仪岗(栋2)

核实车辆及人员

不核实车辆(认识车辆)

大门岗(栋3)

带班班长(栋18)

岗亭登记(栋4)

瀑布(栋5)

  

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